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麦当劳创始人也说“企业永远有问题”

2018-10-29

  原标题:“海X捞”的危机公关真的好?专家点评:缺诚意,没措施,仅及格而已!

  12月19日,有“连锁品牌活字典”之称的区锐强老师作客《黎婉仪·财经访谈一小时》,为广大听众普及企业风险管控与危机公关的相关知识。

  企业管理过中,必定会遇到到各种风险甚至危机,尤其是随着管理半径的增大(从连锁角度来说就是门店增多),风险也会随之增大,要如何做才能降低风险?

  首先要明确一点,风险是可控的。我曾在英国石油公司担任高管,论风险,加油站的风险极高,一出事就是大事,不是漏油就是爆炸。当年在马来西亚,真的有加油站发生爆炸事故。所以加油站的风险管控,在我看来是最顶尖的。

  1、建立标准化。任何操作都要有清晰的标准化步骤,把风险控制在单个步骤中。

  2、训练。员工训练执行标准,确保标准执行落地,尤其对新员工而言更应如此。企业要建立需要训练体系和课程,确保员工按标准执行。

  3、督导。通过第三方或内部的稽查,品控的自检,店长的自检等数个环节的督导,把风险扼杀在苗头中。

  企业难以保证所有环节万无一失,但当问题出现,事后处理方式就相当重要!前段时间“海X捞”被曝光存在卫生问题,其反应迅速及时,承认错误态度诚恳,被众多网友称道。很多人认为这是一次成功的危机公关,但果真如此吗?

  危机出现后需要先处理然后再公关,企业要承担起责任,而不是大家所理解的通过公关掩盖事实。

  在点评前我先分享一个被中国特许加盟协会推崇的经典案例——肯德基的苏丹红事件。

  2005年3月15日,上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时,发现“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中含有“苏丹红一号”成分。

  “苏丹红一号”是一种人造化学制剂,全球多数国家都禁止将其用于食品生产。这种色素常用于工业方面,比如机油、蜡和鞋油等产品的染色。“苏丹红一号”会导致鼠类患癌,它在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。

  2017年10月27日,世界卫生组织国际癌症研究机构公布的致癌物清单初步整理参考,“苏丹红一号”在3类致癌物清单中。

  记住,黄金时间是24小时内,因为媒体和消费者要看你的态度以及事实发生后你怎么处理。拖延只会令事件持续发酵,引起人们的怀疑与猜测。

  企业在面对有充分证据的时候,不要有侥幸心理。企业应该勇于承认失误。承认代表企业的态度。早年日本SK2的神仙水被媒体曝光含铅,但SK2由头到尾都没有反应,既没有承认,也没有否认,导致销量下滑。

  实际上,肯德基也是受害者,因为其调料的供应商是国家承认合格的,供应商的失误影响下游企业。因此,百盛集团宣布投资500万建立实验室实行自检,保证以后的原材料高于国家标准。措施十分具体并要求媒体全程报道。

  这六个步骤做下来,从企业角度来讲肯德基已经是尽其所能解决问题,应对得十分漂亮。

  企业出问题后首先要自保,要冷静,一步一步给出承诺,解决方法以及结果,不能推卸责任。如果以受害者的身份出现,给消费者的印象是你解决问题不积极。

  我们所说的事件营销,好的危机公关能把“危”转“机”,能让别人对你的企业更加信任。因为对于理性消费者来说,企业犯错是可以理解的。麦当劳创始人也说“企业永远有问题”。

  苏丹红事件一个多月过去后,处于风口浪尖的肯德基,生意只是略受影响,并且在四个月后肯德基生意反而变得更加红火。

  海X捞的公关被人们称赞,认为应对得很成功。但用我的专业点评,充其量仅及格而已,原因如下:

  1、事情被曝光后已无法掩饰。当时他们迅速承认错误且态度诚恳,这一点是合格的。

  3、肯德基承诺凡是造成消费者的损失会赔偿,但海X捞并没有这样做,只是整改。

  4、没有继续跟进。或许以后海X捞会公布整改结果,如果没有,那真的是做得很不到位。

  5、海X捞的管理体系不合格,海X捞老鼠横行,洗碗机肮张不堪,清洁用品和餐具放在一起清洁。根本就没管理,没标准或者是有标准,没管理。

  肯德基和英国石油公司是采取一票否决制,一旦出问题奖金就会罚没奖金,与个人考核挂钩。

  风险管控没做到位,这就是为何有的企业家担心得睡不着觉,民营企业家需要学习先进的管理体系。

  连锁经营是一荣俱荣,一损俱损,一出问题就会连累整个品牌,而连锁经营的模式恰恰又容易出问题,那么应不应该采取连锁的模式?

  连锁是大势所趋,毫无疑问一定要向这个模式发展,连锁经营分直营和加盟,直营自己管控,执行力相对较高。而加盟形式,对加盟商的管控是有难度的,出问题后会影响到整个品牌,企业要对风险有所预料。

  策略:有的企业其主营品牌不开放加盟,并另外经营一个二级品牌开放加盟。那么,即使二级品牌出现问题也不会牵连到主营品牌,通过这样的错位管理降低经营风险。

  黎婉仪,中国广播史上首档众筹节目发起人。毕业于中国传媒大学,现为广东广播电视台珠江经济台财经节目主播,主持节目有《黎婉仪·财经访谈一小时》、《风云再汇》、《财经铁三角》等,其中《财经访谈一小时》里面的“基金零距离”、“指点法财路”、“众筹路演家”、“藏家话收藏”等栏目深受听众喜爱。所主持的节目长期保持收听率领先水平,被听众粉丝们亲昵的称为“广播界女财神”。

  中国西餐的第一品牌绿茵阁COO,绿茵阁2004_2009年利润翻5倍,2009被风投界誉为最成功民营连锁品牌

  

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