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然后由家具的设计师了解消费者需求

2018-08-22

  近年来,定制家具因为其良好的收纳功能和对异形空间的高利用率,受到越来越多消费者的青睐,但是“量身定制”在成为吸引消费者最大卖点的同时,也成了某些企业“只修不退”的主要说辞。随着定制市场越来越大,全国不少城市都有消费者遇到了定制家具不能退货的问题,因为定制家具是按照消费者需求定制、合同里也写着“只修不退”,那么出现任何问题真的就都不能退货了吗?这究竟是不是霸王条款?消费者罗女士花了一万多元定制了两套整体衣柜,但当工人师傅将定制好的衣柜送到罗女士家准备安装时,罗女士发现衣柜的颜色、材质与当时承诺的并不相符,“合同上明明都有写的,柜体、柜门都给我用上海申达实木多层板,但是,送来的板他们师傅把包装打开,没有一块板是申达的板!”面对罗女士提出的退货要求,店家表示,定制的衣柜只能修,修到满意为止,就是不能退货。市民李女士花13700元定制了五套门,两次返厂仍有问题,“门送来的时候,工人说不让我们动,我们也没动过。工人来安门时,打开外包装发现部分门套板已经鼓包起皮。”李女士随后找到了商家,商家把鼓包起皮的门套板进行了返厂处理,可返厂回来的套板又出现另一问题颜色不一致。当李女士找到店家要求退货时, 售后人员告诉她,定制产品属于量身定做,订单一经签订是不予退货、换货的,这是店里规定。据了解,家具定制工作细节错综复杂,从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣,且产品定制过程中涉及的板零部件、五金件极多,十分容易出错。某定制家具公司相关负责人说,定制家具,一般是消费者先在展厅了解产品,然后由家具的设计师了解消费者需求,并到消费者家中实际测量、设计,然后再去厂里加工。定制家具的尺寸、板材、内部构造、开孔位置都是根据消费者的特殊需求而量身定做的,针对性较强,无法再进行二次销售。所以没有严重的质量问题,多数厂家主张维修,不进行退货。“如果退换货,一般是产品环保不合格,需要消费者出具国家认可的环保检测证书。或者是家具定制时设计测量出现差错,并且过错方在商家,导致家具安装不到客户家中,也是会退换货的。”“一年可能就碰到一两例,消费者要求退货定制衣柜的事。”顶固衣柜南京市场部经理刘娟说,衣柜一般不会出现大的质量问题,如果只是家具在搬运过程中出现一些小瑕疵,他们都会为消费者妥善解决的,大部分消费者也能理解,不会要求退货,只有当定制的家具无法安装进客户家中,才可能发生退货或纠纷。这就要看过错方在哪边,如果是设计师工作失误,考虑不周到,他们肯定会退换货,但更多时候是消费者后期改变了房屋格局,导致定制家具无法安装,这种情况他们会和消费者尽量调整产品,以保证使用。大庆市消协宣教科科长张建宇指出,“定制家具,在没有质量问题的情况下,商家是可以不退不换的;但如果出现质量问题,还应该按照国家三包规定执行。家具三包的有效期是2年,其中,自购买之日起60天内出现严重质量问题,可以直接退货。超过60天,维修两次还不能正常使用,是可以退换货的。”

  “另外,商家以定制商品不退不换事先告知为由,拒绝承担三包责任,这也是违反《消法》和国家三包规定的。”商家将“不退不换”写在合同上,是不公平不合理的,就是俗称的霸王条款,是违反法律法规的,即便写上也是无效的。他也特别提醒消费者,不要因为合同写着“不退不换”就不敢维权,只要是符合国家“三包”规定,即便是定制商品,消费者仍然享有退换的权利。广东民生康田律师所律师王智柱表示,根据《买卖合同法》第148条“因标的物质量不符合质量要求,致使不能实现合同目的的,买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的,标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”,简单地说,并不是说家具出现质量问题就可以退换,只有出现不能实现合同目的的情况才可以退换。定制家具不能二次出售的特殊性,这一点是合理的。“定制家具的投诉量确实在上升,有时出现一些尺寸大小与定制不符的情况,一些商家宁愿赔钱也不愿意退货。”南京市消协一名工作人员提醒消费者,目前定制家具行业还没有相关标准,在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为主。所以,消费者在定制家具时,应该事先对定制家具的企业进行详细的了解,对定制家具的基材、颜色、尺寸等,在合同内容以及图纸上应明确标明,确定各种材料使用无误,并保留一笔尾款在验货确保没问题之后再付。

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